Если Вы приобрели некачественный сотовый телефон.
В адрес Территориального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области за период с 10 января по 31 августа 2006 года поступило 34 жалобы на неудовлетворительное качество сотовых телефонов, приобретаемых в салонах сотовой связи нашего города, из них 30 – на торговые точки ООО «Евросеть Центр».
В каждом из обращений (устном или письменном) были нарушены права потребителей при предъявлении ими требований относительно товара ненадлежащего качества. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон), потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки;
- замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Хочется отметить, что к сожалению потребители еще не знают своих прав в полном объеме, не владеют в достаточной степени нормами законодательства о защите прав потребителей, и это как правило приводит к различного рода ситуациям, в результате которых их права нарушаются.
В случае обнаружения недостатков в приобретенном сотовом телефоне, потребители обращаются в магазин чаще всего с требованием заменить приобретенный телефон ненадлежащего качества на аналогичный качественный телефон или произвести его ремонт. Реже потребители обращаются с требованием вернуть деньги. В связи с тем, что большое количество жалоб поступает на торговые точки ООО «Евросеть Центр», то более подробно остановимся именно на деятельности, связанной с работой с потребителями именно этой организации. Самое распространенное нарушение, допускаемое ООО «Евросеть Центр», состоит в том, что при предъявлении покупателем требования о замене товара, продавец не осуществляет его проверку качества на месте, а предлагает покупателю самостоятельно обратиться в сервисный центр для проведения проверки качества телефона. Однако, в соответствии с Законом, именно продавец обязан принять товар и провести проверку качества. Потребители, приходя с сервисный центр, зачастую не обращают должного внимания к оформлению квитанции, в которой указывается для проведения каких действий телефон принимается в сервисный центр, для проверки качества или для ремонта. Из многочисленных жалоб следует, что в сервисных центрах не редки случаи, что вместо проверки качества, производят ремонт телефона. Поэтому, уважаемые потребители будьте очень внимательны при сдаче телефона в сервисный центр, изучите предлагаемый Вам документ и сдайте свой телефон для проведения тех действий в отношении Вашего телефона, которые Вам действительно необходимы. Одним из последних обращений, было обращение гражданина по поводу нарушение его прав при сдаче в сервисный центр телефона для проверки качества. Изучив обращение было установлено, что по квитанции телефон был сдан для проведения проверки качества, а по накладной на ремонт. На обоих документах имеется его подпись. В этом случае было сложно сделать вывод чего же хотел покупатель. Но по заполненным документам, он согласился и на проверку качества и на ремонт телефона. Сервисным центром ООО «Евросеть Центр» был произведен ремонт телефона. Но когда покупателю было предложено забрать совой телефон после ремонта, он отказался это сделать и обратился с жалобой в наше Управление. Безусловно потребителю должны были предложить телефон сдать или на проверку качества или на ремонт, но его невнимательность и доверие к сервисному центру привело к возникновению конфликтной ситуации. И это не единственный случай. Поэтому следует помнить, что согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если между потребителем и продавцом возникает спор о недостатках товара и потребитель заявил требование о возврате денежных средств за некачественный мобильный телефон, то в обязательном порядке должна быть проведена экспертиза, позволяющая установить когда возникли недостатки до или после передачи вещи покупателю.
В соответствии с п. 2 ст. 476 Гражданского кодекса Российской Федерации, в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после передачи его покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы. Если же на товар не установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Т.е. проще говоря, если на товар установлена гарантия - экспертизу проводит продавец, если срок не установлен или он прошел – экспертизу проводит покупатель.
Часто допускаемое ООО «Евросеть Центр» нарушение, при предъявлении покупателем требования о безвозмездном устранении недостатков, т.е. ремонте, заключается в том, что покупателю предоставляется на период ремонта сотовый телефон зачастую не аналогичный тому, который был приобретен изначально. Люди покупают телефоны с определенным набором функций и на период ремонта желают и имеют право получить такой же, однако им зачастую продавец предоставляет телефон без необходимого набора функций. Например, был приобретен телефон с фотокамерой, МP-3 плеером, а на период ремонта, потребитель получает телефон, в котором отсутствует фотокамера и МP-3. Это бесспорно нарушение потребительских прав, а именно в соответствии с п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров, в случае предъявления покупателем требования об устранении продавцом недостатков товара длительного пользования (сотовый телефон к ним относится) покупатель вправе одновременно потребовать предоставления ему на период ремонта аналогичного товара надлежащего качества. Не все конечно виды товаров должны предоставляться на время ремонта. Есть Перечень товаров длительного пользования, утвержденный правительством Российской Федерации, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. Сотовые телефоны в этом перечне не содержатся, это значит на период ремонта или замены они в обязательном порядке должны предоставляться покупателю и именно аналогичные, т.е. с набором тех функций, которые имеются в том телефоне, который был сдан на ремонт.
Имеют место случаи, что ООО «Евросеть-Центр на письменные претензии граждан даются необоснованные неквалифицированные ответы. Тем самым отказывают потребителям в удовлетворении их требований. Например, при рассмотрении обращения потребителя по поводу некачественного товара, ООО «Евросеть Центр» ссылается на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая устанавливает право потребителя в течение 14 дней на обмен товара надлежащего качества. Однако, в претензии потребителя заявлено требование о возврате денег за товар ненадлежащего качества, а не об обмене качественного товара. Из этого следует, что ссылка продавца является незаконной и может рассматриваться как отсутствие ответа по существу претензии.
Покупателям хотелось бы порекомендовать. В случае, если в Вашем сотовом телефоне проявятся недостатки, предъявляйте свои требования всегда к продавцу, ведь именно с ним у вас заключен договор купли-продажи. Правильно свои требования излагайте, всегда в письменной форме и когда Вам продавец предлагает обратиться сервисный центр, с уверенностью можете ответить, что телефон мною приобретен в Вашем магазине, поэтому все вопросы, связанные с товаром будут решаться через магазин.
Знайте свои права и умейте ими пользоваться.
Видео ГТРК Тверь "Вести Тверь"