Отношения между гражданами, которые доверяют организацию и оплату своего отдыха туристическим фирмам (агентствам, бюро), регулируются, прежде всего, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом РФ «О защите прав потребителей», а также нормами санитарно-эпидемиологического законодательства РФ.
Эти правовые акты обеспечивают эпидемиологическую безопасность нашей страны, охраняют здоровье людей, защищают права потребителей.
Чтобы не стать участников неприятных ситуаций, турист обязан при обращении у специалистам турбизнеса (туроператору, тургенту) стремиться получить как можно больше информации о самой турфирме, о предлагаемых турах, о своих правах, о эпидемиологической ситуации в стране, о мерах безопасности.
В турфирме попросите Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ознакомьтесь со ст.ст. 1, 6, 7, 8, 10.
В ст.1 Вы, например, увидите, что тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Ст. 6 устанавливает права туриста, а ст.7 – его обязанности.
В ст.10 установлена необходимость заключения договора на оказание услуг туризма, указываются существенные условия договора, некоторые права туриста и необходимость оформления туристской путевки.
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать «законодательству Российской Федерации, в том числе в области защиты прав потребителей».
Туристу при заключении договора необходимо обратить внимание на наличие в договоре существенных условий. Это:
Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двукратной стоимости туристского продукта.
Конкретные условия путешествия и розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Большинство перечисленных условий отражаются в турпутевке, которая служит неотъемлемой частью договора. Турпутевка выдается турфирмами (турагентствами) перед началом путешествия, предъявляется туристами в месте отдыха (путешествия) и подтверждает факт передачи туристского продукта.
Еще раз обращаю внимание на то, что предотвратить возможные неприятности на отдыхе при размещении в отелях можно при заключении договора на оказание туристских услуг, обратив особое внимание на наличие в договоре существенных условий, таких например, как:
1. информация о туроператоре, т.е. о том лице, которое создавало (формировало) туристский продукт – в договоре должны быть данные о полном наименовании туроператора, о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, юридическом адресе и банковских реквизитах;
2. достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта, а также о порядке размещения (тип отеля) и услугах, на которые вправе рассчитывать турист (платные или б/пл сейфы, пляжные и иные услуги),
а также на обеспечение беспрепятственного доступа к средствам связи и информацию о контактных телефонов туроператора и турагента.
Конкретные условия путешествия, цена указываются в туристской путевке, которая является неотъемлемой частью договора, поэтому она должна выдаваться туристу.
Если турист не ознакомился подробно с договором в процессе его заключения (до момента подписания), то до выезда за границу или по российскому туру целесообразно, на наш взгляд, самостоятельно или с помощью специалиста проанализировать положения договора на соответствие действующему законодательству.
Согласно статье 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если турист обнаружит такие положения в договоре, то эти спорные моменты можно решить до поездки и возможного конфликта.
Если потребитель остался недоволен теми услугами, что он получил, и возникла конфликтная ситуация, то какие действия целесообразно предпринять:
Во-первых, претензию к качеству оказанных услуг (в данном случае – не оказанных) следует предъявлять только в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания договора (ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Претензию можно передать лично. Для этого ее нужно составить в 2-х экземплярах: один оставить турфирме, на втором потребовать проставить дату, должность и фамилию, имя, отчество лица, ее получившего. Можно направить претензию и по почте, но обязательно с уведомлением о вручении и описью вложения.
Во-вторых, к претензии необходимо приложить копии документов, подтверждающих оплату тура, например, копию приходного ордера. А также документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг. В данном случае это справка из дома отдыха о том, что турфирма не оплатила путевки.
В-третьих, нужно обязательно указать срок рассмотрения и удовлетворения направленной претензии. Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» он составляет 10 дней.
В-четвертых, необходимо оставить свой адрес (домашний или рабочий), по которому должен быть направлен ответ на претензию.
Если указанные в договоре услуги не были оказаны или имели ненадлежащее качество, турист имеет право требовать:
· соразмерного уменьшения стоимости услуг (например, возврата стоимости оплаченной, но не проведенной экскурсии);
· полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги;
· компенсации морального вреда;
· выплаты неустойки (например, при несвоевременном оказании услуг).
К сожалению, невозможно дать рекомендации и советы на все случаи жизни. Ведь недаром же говорят: «Знать бы, где упасть – соломку бы подстелил!». Поэтому каждое нарушение прав туриста следует рассматривать с учетом конкретных обстоятельств.
Управление Роспотребнадзора по Тверской области проверило 15 турфирм в плановом порядке и по жалобам граждан.
В ходе проверок сотрудниками отдела защиты прав потребителей осуществлялся контроль за обеспечением туристическими фирмами потребителей в наглядной и доступной форме необходимой и достоверной информации, для чего оценивалась наличие требуемой информации в офисе и в договорах, заключаемых с потребителями.
Основными нарушениями, выявленными в деятельности туристических фирм, являются нарушения ст.ст. 8, 9, 10, 16, 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части непредоставления информации потребителю в достаточном объеме.
Пример 1
Потребитель обратился в Управление Роспотребнадзора по Тверской области с жалобой на нарушение его прав турфирмой. Турист жаловался на недостоверность представленной турагентом информации о туристском продукте и остался недоволен тем, как была организована его туристическая поездка в Турцию и условиями проживания в отеле. На его претензию турфирма ответила отказом. Вместе с тем, в соответствии со ст.ст.9, 10 Закона «Об основах туристских услуг», туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте при его продвижении, турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются и не несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.
Сотрудники Управления Роспотребнадзора по Тверской области в ходе проверки выявили нарушения законодательства по защите прав потребителей (в частности при заключении договора), применило меры административного воздействия, в т.ч. вынесло представление об устранении указанных нарушений. Однако фирма прекратила свою деятельность.
Ряд договоров не содержит информацию о правах туриста в объеме, установленном Законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Так например, в договорах с одной туристической организацией отсутствовала информация об обеспечении личной безопасности туриста, его потребительских прав и сохранности имущества, беспрепятственного получения неотложной медицинской помощи, нет информации о праве на компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора, о содействии органов местного самоуправления и о беспрепятственного доступа к средствам связи.
Почти все проанализированные договоры, заключаемые турагентом с потребителем, в нарушение ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливают для потребителей штрафные санкции в случае их отказа от договора или по иным причинам.
Многие все туристические фирмы не проводят профессионально- гигиеническое обучение и аттестацию менеджеров туристической фирмы, что является нарушением ст.11 Федерального закона № 52 от 30.03.1999г. «О санитарно – эпидемиологическом благополучии населения», и не владеют информацией о странах, в которых регистрируется карантинные инфекции, в т.ч. малярии, что нарушает право туриста на достоверную информацию о потребительских свойствах туристического продукта в части безопасности туриста и является нарушением ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст.ст. 10, 14 ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», п. 4.2.6 СП 3.4.1328-03 «Санитарная охрана территории Российской Федерации».
Туристические фирмы, за редким исключением, не проводят инструктаж выезжающих групп и отдельных граждан по вопросам профилактики инфекций, особенно в страны, где регистрируются карантинные инфекции и малярия, что нарушает право туриста на достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта в части безопасности туриста и является нарушением ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст.14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п. 4.2.6 СП 3.4.1328- 03 «Санитарная охрана территории Российской Федерации».
У туристических фирм для контроля запрашивалась «Памятка туриста по Турции», выдаваемая туристам. Эта Памятка, как правило, содержит информацию о специфике поведения во время туристической поездки в Турцию, а также рекомендации по формированию аптечки и общие данные о медицинском обслуживании в Турции со ссылкой на памятку, прилагаемую к страховому полису. Однако там отсутствует информация о местной инфекционной патологии, возможности заражения туристов во время пребывания в Турции, о способах предупреждения (профилактики) инфекционных и паразитарных заболеваний. Таким образом, информация «Памятки туриста по Турции» не является исчерпывающей и не служит дополнением к отсутствующей в Договоре информации о потребительских свойствах туристского продукта.
Пример 2
Управление Роспотребнадзора по Тверской области готовило заключение по делу о нарушении прав потребителя туристической фирмой, выразившееся в нарушении условий отдыха в Кемере (Турция), установленных договором. В своем заключении Управление помимо нарушений законодательства, установленных при заключении договора, отметило отсутствие туристской путевки при заключении договора, нарушение порядка информирования туристов об исполнителе услуг, об услуге, что привело к непредоставлению истцам необходимой и достаточной информации для правильного выбора турпродукта.
Выбор турфирм
Конечно, лучше обращаться к турфирме, которая положительно зарекомендовала себя на рынке туруслуг. Можно получить отзывы у знакомых о деятельности фирмы.
Если Вы пришли во вновь созданную фирму, то обратите внимание на наличие лицензии на осуществление туристкой деятельности, узнайте, как долго сотрудники этой фирмы работают в сфере туризма, с какими туроператорами предпочитают работать, и какие по их опыту туроператоры наиболее лояльны к туристам при рассмотрении обращений о недостатках туруслуги.