Главная страница Сделать стартовой   Добавить в избранное
Главная страница Карта сайта | Обратая связь


Поиск по сайту

Полезные ссылки

Вход для сотрудников

 
 
 
Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека ФГУЗ ФЦГиЭ Роспотребнадзора ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тверской области» ФГУП "Центр дезинфекции в Тверской области, г. Тверь" Национальная организация дезинфекционистов

Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы потребителей.

1) 1.1. Какие услуги должен получить потребитель по гарантии производителя товара, которая в магазине предоставляется бесплатно?

1.2. Кто должен осуществлять обслуживание техники?

1.3. Куда обращаться в случае ее поломки?

1.1. Во-первых, в соответствии с п. 6 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992г. № 2300-1 (далее – Закон) гарантийный срок (гарантия) – это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьей 18 Закона, т.е. о замене товара, о соразмерном уменьшении покупной цены, о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков, об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы. В продолжение исполнения договора купли-продажи потребитель вправе предъявлять вышеперечисленные требования, однако ст. 18 Закона устанавливает некоторые ограничения.

В отношении технически сложного товара (в том числе бытовой техники), потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же модели или на такой же товар другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:  

– обнаружение существенного недостатка товара, – неустранимого недостатка или недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

– нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (если по истечении сорока пяти дней, недостатки сданной потребителем бытовой техники в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта не устранены,  в соответствии со ст. 20 Закона);

– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Следовательно, по истечении пятнадцати дней со дня передачи потребителю бытовой техники потребитель может рассчитывать на безвозмездное устранение недостатков, т.е. на гарантийный ремонт в течение всего периода гарантии за исключением трех вышеперечисленных случаев.

Однако в соответствии с п. 5 ст. 19 Закона в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона (например, потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара), если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, что можно установить с помощью экспертизы товара.

Согласно п.п. 5,6 ст. Закона обязанность определения причин возникновения недостатков товара (проведение проверки качества товара, а в случае спора о причинах возникновения недостатков товара – экспертизы), обнаруженных в гарантийный период лежит на продавце (изготовителе), уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере. А если на товар не установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи потребителю такого товара. И наоборот, в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

1.2. Во-вторых, обслуживание бытовой техники, если речь идет о замене расходных материалов (например, картриджа для принтера) осуществляется потребителем, а безвозмездное устранение проявившихся в процессе эксплуатации недостатков осуществляется изготовителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером (ст. 20 Закона). Следовательно, потребителю для обслуживания бытовой техники, связанного с безвозмездным устранением недостатков, необходимо обращаться к изготовителю бытовой техники, продавцу, осуществившему продажу бытовой техники, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (авторизованные сервисные центры), а также к импортеру.

1.3. В-третьих, практика показывает, что потребители чаще обращаются к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, т.е. в авторизованные сервисные центры, а не к продавцу, т.к. в магазинах, реализующих бытовую технику, сотрудники сразу направляют потребителя в сервисный центр. Но потребитель вправе сам принять решение о сдаче бытовой техники с недостатками продавцу, а не доставлять ее до сервисного центра. Потребитель вправе обратиться и к изготовителю, но в связи с тем, что представители иностранных фирм-изготовителей находятся за пределами нашего региона, то потребитель обращается к изготовителю лишь в тех случаях, когда продавец, продавший товар, уходит с рынка, а уполномоченной организации в регионе нет. Удобнее всего обращаться в тот магазин, в котором была приобретена бытовая техника, чтобы продавец провел проверку качества проданного товара, а в случае необходимости экспертизу, при этом потребитель вправе участвовать в проверке качества товара и присутствовать при проведении экспертизы товара на основании п. 5 ст. 18 Закона.

Также необходимо удостовериться, что сервисный центр, куда обращается потребитель для проведения гарантийного ремонта, имеет авторизацию от изготовителя бытовой техники, т.е. между сервисным центром и компанией, производящей бытовую технику (ее представителем в России), заключен соответствующий договор, в котором изготовитель уполномачивает сервисный центр для проведения гарантийного ремонта выпускаемой техники. Указанная информация содержится в виде сертификатов или свидетельств, которые размещаются чаще всего в помещениях сервисных центров в наглядном виде, т.к. это одно из основных требований изготовителей бытовой техники.

Кроме того, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом или уполномоченной организацией незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, а срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Также необходимо учитывать, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца или сервисного центра. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца или сервисного центра в месте нахождения потребителя доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец или сервисный центр обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация обязаны после предъявления потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Но на некоторые виды товаров данное требование не распространяется, а именно: автомобили, мебель, электробритвы, электрофены, электропечи, электрочайники и другие товары (Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утв. Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998г.). Т.е. потребителю необходимо не забывать о своем праве на получение из подменного фонда на период ремонта бытовой техники аналогичную технику и писать соответствующее заявление об этом.

2) 2.1. Какие услуги должен получить потребитель по гарантии сервисного обслуживания, который магазин предлагает приобрести вместе с товаром? В частности, в магазине «Эльдорадо» предлагается сервисное обслуживание на несколько лет стоимостью порядка 2 тыс. рублей.

2.2. Кто в этом случае осуществляет обслуживание техники? Куда обращаться в случае ее поломки?

2.1. На основании п. 7 ст. 5 Закона продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем, а также принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

Следовательно, Закон содержит указание только на дополнительное обязательство продавца после истечения гарантийного срока, предусмотренного изготовителем. Однако согласно п. 2 ст. 421 Гражданского кодекса РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора и могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами.

Исходя из вышеизложенного, перечень услуг, на которые потребитель вправе рассчитывать при заключении договора на дополнительное сервисное обслуживание содержится в тексте данного договора. Но потребителю необходимо внимательно ознакомиться со всеми условиями, которые предлагает продавец, и, если из содержания становится очевидно, что условия дополнительного сервисного обслуживания подменяют гарантийные обязательства изготовителя или потребитель не нуждается в них (например консультирование по применению бытовой техники), то имеет смысл отказаться от заключения такого дополнительного обязательства.

2.2. Но если все-таки потребитель приобрел договор дополнительного обязательства, то при обнаружении недостатков или возникновении других проблем (все зависит от специфики товара и условий договора) обращаться следует, прежде всего, к продавцу (в магазин), где был приобретен товар и заключен договор дополнительного обязательства и продавец (или уполномоченная продавцом организация) должен осуществлять ремонт техники в случае ее поломки. Одновременно потребитель имеет право обратиться за исполнением дополнительного обязательства к уполномоченной продавцом организации, если такое обращение предусмотрено договором дополнительного обязательства, из этого следует, что потребитель может сам выбирать куда обращаться (или к продавцу, или к уполномоченной продавцом организации).   

3) 3.1. Гарантирует ли подпись и печать продавца, выдающего сертификат на сервисное обслуживание, получение дальнейших услуг потребителем?

3.2. Необходимо ли продавцу иметь какую-либо доверенность на выдачу этого документа?

3.3.Не может ли получиться так, что после увольнения этого продавца магазин откажет покупателю в обслуживании?

3.1. Конечно, подпись сотрудника магазина, реквизиты и печать юридического лица, которые стоят в договоре дополнительного обязательства, а также кассовый чек, в котором указана стоимость договора дополнительного обязательства, являются неопровержимым подтверждением заключения данного договора и потребитель вправе рассчитывать на получение услуг по договору дополнительного обязательства при использовании товара в соответствии с условиями эксплуатации.

3.2. Наличие доверенности на выдачу договора дополнительного обязательства у продавца-консультанта регламентируется внутренней документацией организации. Однако если продавец-консультант состоит с юридическим лицом (магазином) в трудовых отношениях, его трудовая функция в соответствии с Трудовым кодексом (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации; конкретный вид поручаемой работнику работы) заключается, прежде всего, в консультировании потребителей при продаже товаров и дополнительных обязательств и чаще всего никакой дополнительной доверенности не требуется.

3.3. Магазин после увольнения работника (продавца-консультанта) никак не может отказать потребителю в обслуживании техники по данному основанию, т.к. потребитель заключает договор дополнительного обязательства не с работником, а с юридическим лицом (магазином), и именно юридическое лицо отвечает перед потребителем по обязательствам, содержащимся в договоре дополнительного обязательства.

4) Если магазин изменил свое название и перерегистрировал юридическое лицо, несет ли он ответственность за обслуживание ранее проданного товара (по гарантии производителя и по сертификату сервисного обслуживания)?

Если магазин просто изменил название, например, торговой точки или свой брэнд, но не фирменное наименование или организационно-правовую форму, то для потребителя не изменилось ровным счетом ничего.

 Но, если фирменное наименование или организационно-правовая форма организации изменилась с последующей перерегистрацией или организация прекратила свою деятельность в качестве юридического лица, то в образном смысле она становится «чиста» перед потребителем. Требования предъявлять конечно можно как по фактическому, так и по юридическому адресу, однако скорее всего имущества и средств у такой организации уже нет или на них наложен арест. В городе Твери были такие примеры, и до сих пор в Управление обращаются потребители, которые приобрели товар в магазине ООО «Эльдорадо-Русь», однако по тому же самому адресу уже работает магазин ООО «Эльдорадо» и, естественно правопреемство у организаций, изменивших свое наименование (прошедших перерегистрацию), не принято. После таких изменений, получить услуги по договору дополнительного обязательства, также как и вернуть уплаченные за такое обязательство денежные средства становиться практически невозможно.

Но если на товар не истек гарантийный срок (или не прошло два года с момента приобретения товара, если гарантийный срок составляет менее двух лет), то потребителю необходимо предъявлять требования к изготовителю, в том числе о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же модели или на такой же товар другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены, но с учетом положений ст. 18 Закона в отношении технически сложных товаров.

Также в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о замене товара ненадлежащего качества или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.


Как нас найти?

Адрес: г. Тверь
ул. Дарвина, дом 17

Тел.: (4822) 34-22-11;
факс: (4822) 35-61-85;

E-mail: ocgsen@tvcom.ru
            info@69.rospotrebnadzor.ru

Сайт: http://69.rospotrebnadzor.ru/

Схема проезда

Адреса территориальных отделов

Приемная руководителя

Руководитель:
Синода Виталий Александрович
Приемный день:
Среда с 14:00 до 17:00

Зам. руководителя:
Выскубов Арнольд Феликсович
Приемный день:
Вторник с 10:00 до 12:00

Зам. руководителя:
Федорин Олег Олегович
Приемный день:
Пятница с 10:00 до 12:00

Приемная для граждан

Прием граждан ведется в рабочие дни в кабинете
№104 (1 этаж)
с 14:00 до 17:00 (понедельник, вторник, среда, четверг) и
с 14:00 до 16:45 (пятница)

График дежурства специалистов

Для предпринимателей

Прием и учет уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности


Список принятых уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности


Реестр уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности

Горячая линия

По интересующим Вас вопросам о деятельности Управления Роспотребнадзора по Тверской области в сфере защиты прав потребителей, организации питания, коммунальной гигиены, состояния среды обитания, профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний, а также по другим актуальным вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения звоните в рабочие дни с 9-00 до 16-00 по телефону 8 (4822) 32-35-98

Структура службы


Адреса территориальных отделов

© Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области,
Россия, 170034, Тверь, ул. Дарвина, дом 17; E-mail: ocgsen@tvcom.ru и info@69.rospotrebnadzor.ru

© Разработка сайта - Студия Интернет-решений «Вэл Дизайн», 2006-2009 год                    

Web-камера


Дизайн — «Вэл Дизайн»