Обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей в 2009 году

Из этого следует, что ежедневно в структуры Управления Роспотребнадзора по Тверской области по вопросам защиты прав потребителей обращается устно или письменно примерно 12 граждан.

Каких же сфер потребительского рынка касаются эти обращения? Где возникает больше всего проблем у потребителей при реализации своих прав?

На сегодня письменные обращения граждан по проблемам оказания платных услуг составляют свыше 50% от общего их количества, Для примера, в 2006 году обращений по услугам было чуть более 20%.

Лидируют здесь жалобы и заявления по оказанию жилищно-коммунальных услуг (137 письменных обращений или почти 40% от всех обращений по услугам). Какие же основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители в этой сфере?

Значительная часть из них касалась вопросов ненадлежащего исполнении договоров управления многоквартирными домами, в том числе низкого качества оказываемых услуг, вопросов навязывания ресурсоснабжающими организациями договоров на обслуживание внутридомовых сетей (например, газоснабжения), включения в договоры условий об обязательном выполнении дополнительных работ и услуг, вопросов оплаты за жилищно-коммунальные услуги и эксплуатации (поверки, замены и т.п.) приборов учета потреблённых ресурсов, отключения или несвоевременной, не постоянной подачи холодной и горячей воды, отопления, необоснованного включения в платежные документы некоторых услуг, например «Эл.эн.МОП» (электроэнергия мест общего пользования).

Проведенные Управлением мероприятия по контролю в отношении организаций, работающих в сфере ЖКХ, показывают, что основная часть нарушений в этой области связана с низким качеством услуг. Среди них – неудовлетворительное обслуживание и содержание жилья, нарушение сроков предоставления услуг по горячему водоснабжению, несоответствующая температура воздуха в жилых помещениях. Кроме того, значительная часть нарушений связана с непредоставлением потребителям необходимой и достоверной информации об исполнителе работ и услуг, об услугах, введение в заблуждение относительно исполнителя услуг, о потребительских свойствах работ и услуг, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, отсутствие надлежащим образом оформленных договоров.

-   отказ в гарантийном обслуживании и ремонте фирменного товара, купленного в другой стране;

-   нарушение сроков проведения гарантийного ремонта, согласованных с Потребителем;

-   проведение «диагностики» товара вместо заявленной Потребителем «проверки качества»;

-   отказ в выдаче результатов диагностики товара Потребителю даже в случае оплаты этой услуги;

-   непредоставление Потребителю информации в письменной форме при выдаче товара из гарантийного ремонта;

-   отказ в продлении гарантийного срока на период, в течение которого товар не использовался.

По вопросам торговли на первом месте с большим отрывом идут обращения граждан, вызванные нарушениями при продаже технически сложных товаров (бытовой техники) – 152 письменных обращения или 45% от жалоб на товары. Более половины из них связаны с сотовыми телефонами.

Основные нарушения прав потребителей Продавцами при продаже технически сложных товаров:

- непредоставление информации об Изготовителе, о правилах эффективного и безопасного использования товара, инструкций по пользованию товаром, в т.ч. на русском языке;

- непроведение проверки товара при его продаже. Продавцы не всегда знакомят покупателей с устройством и действием изделия;

- неверное информирование о наличии в товаре заявленных Потребителем функций. Впоследствии Покупателю, как правило, отказывают в возврате товара по причине отсутствия в нем заявленных функций. На практике доказать, что Продавец ввел Потребителя в заблуждение, невозможно из-за отсутствия документального подтверждения.

- замена оригинальных гарантийных талонов Изготовителя на талоны Продавца (ООО «Евросеть Центр»), не оформление гарантийных документов, что в дальнейшем лишает Потребителя права на гарантийный ремонт.

- имеются случаи уменьшения Продавцом гарантийного срока по сравнению с установленным Изготовителем.

- оформление договора купли-продажи товаров по образцам или дистанционным способом без учета требований соответствующих Правил, например, без оформления заявки и т.д.

- отказ в приеме товара с недостатками и направление Продавцами Потребителей в период гарантийного срока на проведение экспертизы товара за счет Потребителя, что противоречит п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

-  отправка товара на гарантийный ремонт вместо возврата денег за некачественный товар или обмена на новый в течение 15 дней после его передачи;

- не информирование Потребителей о месте и времени проведения проверки качества товара и экспертизы, лишая их тем самым права присутствия на них;

- отказ в проведении экспертизы товара;

- отказ в приеме экспертного заключения, представленного Потребителем, и выполнении требований Потребителя;

- отказ в предоставлении на период ремонта более 3-х дней (по требованию Потребителя) длительного пользования с такими же потребительскими свойствами или в замене на товар этой же или другой марки.

Необходимо отметить, что в последнее время поступает все больше жалоб граждан, особенно пенсионного возраста, о «навязывании» им товаров медицинского назначения (физиотерапевтические аппараты «Лотос»), бытовой техники (слуховые электронные аппараты НАР-20, пылесосы «Кирби») и т.п.

При рассмотрении таких обращений Управлением установлено, что реализация указанных изделий населению производится вне стационарных мест торговли по месту проживания граждан (на дому или на улице), т.е. в форме разносной торговли, которая законодательством не запрещена. Однако, в своих письмах граждане указывают на то, что продавцы вводят потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств товара. Покупателям не предоставляется возможность подробно ознакомиться с инструкцией, с особенностями применения приборов до заключения договора купли-продажи, дается недостоверная информация о наличии противопоказаний по конкретным заболеваниям (медицинские изделия) и т.д. Потребители в этой ситуации не имели возможности сделать правильный выбор. А вернуть обратно такие товары практически невозможно.

Далее среди письменных заявлений граждан по товарам следуют обращения по автотехнике (39); обуви (18); одежде (15); изделиям медицинского назначения (12) и т.д.

Такая же приблизительно ситуация складывается по устным обращениям граждан, с той лишь разницей, что на товарную группу здесь приходится более 70% всех обращений.

Это связано с тем, что устно граждане обращаются часто с вопросами о путях решения только еще возникающих и появившихся проблем, связанных с приобретенным товаром. В то время, как письменные обращения касаются в подавляющем большинстве вопросов не решения хозсубъектами уже возникших проблем, когда предпринимательская сторона не исполняет законом предусмотренные требования потребителя, не решает вопрос в добровольном порядке. Здесь потребителям нужна уже серьезная квалифицированная помощь. Заявители также указывают в своих жалобах допускаемые нарушения потребительского законодательства со стороны продавцов и исполнителей услуг, по которым Управлением Роспотребнадзора принимаются соответствующие меры в рамках установленных полномочий.

Теперь о причинах, вызывающих такой поток обращений граждан в Роспотребнадзор:

- низкое качество товаров, работ и услуг;

- непредоставление продавцами, исполнителями услуг (работ) гражданам необходимой и достоверной информации;

- нарушение прав потребителей продавцами, исполнителями при заключении договоров купли-продажи и оказания услуг, в т.ч. внесение в договор условий, ущемляющих права граждан;

- неисполнение или ненадлежащее выполнение условий и требований законодательства хозяйствующими субъектами при продаже товаров, оказании услуг, выполнении работ;

- ненадлежащее информирование и оформление договорных условий при предоставлении услуг государственными и муниципальными организациями и учреждениями;

- отсутствие у граждан необходимых знаний для реализации своих прав потребителей;

- правовая неграмотность предпринимателей;

- низкое качество обслуживания потребителей, недостаточная квалификация кадров в сфере торговли и услуг.